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十三、天虹商家評價管理規則

一、適用范圍

為維護商家與消費者的合法權益及天虹電商平臺管理秩序,特制定本規則。本規則適用于天虹電商平臺非虛擬類商品、服務等評價信息管理。

二、定義

2.1【評價】是指消費者在訂單交易完成后,可以對交易的訂單進行公正、客觀、真實的評價,有利于為其他消費者在購物決策和商家的經營決策中提供參考;評價包括消費者對交易訂單中的商品評價、服務評價和消費者(或商家或平臺)的回復內容。

2.2【評價】是指消費者針對訂單整體的評價和購物心得, 包括并不限于商品、服務和物流的評價;評分有好評(5星-4星)和差評(1-3星)兩個等級;心得是消費者根據購物體驗、商品質量等填寫的內容;曬單即消費者收到貨后通過圖片的形式評價訂單商品。消費者可以在訂單完成后6個月內進行商品評價;

2.3【回復】即用戶可以針對商品的評價進行信息交流。

三、評價管理及要求

3.1評價及回復內容要求

3.1.1發布的評價內容和回復中不得出現法律法規不允許的內容,包括但不限于:

涉及違反廣告法或其他法律法規要求的內容的;

涉及嚴重政治、色情、暴力、反政府言論等內容的;

涉及反對國家法律法規所確定的基本原則內容的

3.1.2發布的評價內容和回復中不得出現天虹電商平臺不允許的內容,包括但不限于:

有價格或輕微不符合要求的言論(指政治、色情、暴力、辱罵、詆毀競爭對手、攻擊消費者等);

私人電話,微信號,QQ號等聯系方式內容的;

辱罵侮辱、惡意攻擊、誹謗天虹電商平臺。

3.1.3同一商品消費者曬圖最多可上傳6張圖片,發布的曬圖內容不得出現以下內容,包括但不限于:

違反國家法律法規、平臺規則規定內容的;

淫穢色情、賭博、毒品等不健康內容的;

圖片非本產品、圖片為截屏或圖片不清晰的;

店鋪鏈接、二維碼等廣告宣傳信息內容的;

未經他人同意,涉及使用他人圖片并編輯后發布的;

盜用他人圖片經舉報,且情況屬實的;

曝光、315、假貨、二手、水貨和翻新等敏感詞匯內容的;

與客服聊天記錄內容的。

3.2商家不得在店鋪頁面、商品詳情頁面、活動頁等頁面中出現或者利用短信或配送包裹等形式推送“以物質或金錢承諾為條件鼓勵、引導消費者進行“好評””的營銷內容,包括但不限于:

全五星返現、好評返現、好評免單、好評返紅包、好評返優惠券等。

3.3差評回復

對于消費者發布的差評內容,商家需在5天內回復并審核,若未及時處理,差評內容會在5天后自動審核顯示在前臺明示顧客;4-5星的評價無需人工審核即會自動顯示在前臺明示顧客,因出現顧客4-5星好評但是文字描述仍然是差評內容,建議商家優先處理1-3星級評論后,仍要留意下4-5星級評論,適當給予合理回復。

3.4回復術語

3.4.1處理標準:

①原則上所有評論處理并進行回復后,均需要放出,不允許屏蔽;

②如個人感官差異造成的不滿,可直接回復,無需聯系顧客,如“味道比預想的差太多,非常不好吃”、“線是扁的,沒有想象中漂亮”;

③評論屬于表揚的,可直接回復,無需聯系顧客;

3.4.2評論回復語

3.4.2.1基本要求:

① 不能僅粘貼復制,只要是文字評論的,一定要有針對性的回答。回復風格需符合天虹的企業文化“以顧客滿意為中心”;

②中差評回復原則:

A、商家方的原因造成的,誠懇道歉,并快速聯系顧客處理;

B、對方原因造成的,描述清楚事實解決顧客的誤解,同時保持誠懇的服務態度;

C、分不清責任,態度重要,絕不推卸責任!

③可采納附件中的回復用語,但最終回復語還是要符合天虹的企業文化,不允許回復語使用太過簡單的1.2句話。

3.4.2.2回復用語參考:詳見附件

3.5平臺的評論跟進

3.5.1平臺每周關注商家的評論情況,包括以下幾個方面:

  1. 被平臺抽查發現未在5天內對差評進行回復跟進處理(差評包括1-3星和高分負評論);按平臺商家管理規則扣2分/條;
  2. 是否出現違規語言等行為;違規行為涉及3.1-3.2的按平臺規則扣分處理;
  3. 對于問題聚焦的商家及時提示給相關品類,每月統計一次商家和商品差評率,重點跟進:1)商品評論總數大于5且差評率大于40%的商品。2)品牌評論總數大于5且品牌差評率大于40%的品牌。
  • 違規處理

平臺會對評價、回復進行不定時的抽查審核,對于涉及第3.1項的違反平臺管理要求的內容,平臺會依照《天虹電商平臺商家管理規則》進行違規處理,處理方式包括但不限于屏蔽、刪除、賬號監管等市場管理措施。

五、附則

5.1天虹電商平臺商家的行為,發生在本管理規則生效之日以前的,適用當時的規則。發生在本管理規則生效之日以后的,適用本規則。

5.2天虹電商平臺可根據平臺運營情況隨時調整本管理規則并以“天虹電商平臺開放平臺”公告的形式向商家公示。

5.3商家應遵守國家法律、行政法規、部門規章等規范性文件。對任何涉嫌違反國家法律、行政法規、部門規章等規范性文件的行為,本規則已有規則的,適用于本規則。本規則尚無規則的,天虹電商平臺有權酌情處理。但天虹電商平臺對商家的處理不免除其應承擔的法律責任。商家在天虹電商平臺的任何行為,應同時遵守與天虹電商平臺及其關聯公司簽訂的各項協議。

5.4本規則于2018年12月13日首次發布,于2019年5月10日起修改,5月20日實施。

平臺規則歡迎每位商家為我們提供建議,可郵件至[email protected],謝謝。

 

 

附件:回復語參考

 

一、顧客個人感受造成的差異:                                                                                   

 1、親,感謝您對小店的喜愛和支持,小店的成長少不了每一位親的監督和支持,本次的商品沒讓親滿意,一定是小店還有做的不夠的地方,我們會繼續改進做到更好,希望親一直支持小店哦!         2、親,感謝您對小店支持與信任。未給您帶來完美的體驗,深感抱歉,小店的成長少不了每一位親的監督和支持,我們也在通過不斷的收集建議來優化商品,我們會繼續改進做到更好,希望親一直支持小店和天虹哦!                                                          

3、親,非常抱歉給您帶來不好的購物體驗,小店一直將商品的品質放在首位,同時非常注重顧客的體驗,這款商品是用心挑選的呢,但沒達到親的預期,在此代表小店表示最誠意的致歉,我們會繼續改進做到更好,也希望親一直支持小店哦!

二、物流問題

1、親,經查看您的物流狀況,我們都臉紅了!物流的速度確實慢了,后續我們會加強對物流的各方面管理,期待后續所有的配送速度都可以給您帶來心跳的感覺,感謝您對小店的關注與支持!

2、親,非常抱歉給您帶來不好的體驗,物流的速度確實慢了,后續我們會加強對物流的各方面管理,期待后續所有的配送速度都可以給您帶來心跳的感覺,感謝您對小店的關注與支持!

3、親,非常抱歉給您帶來不好的體驗,因近期的訂單量較大未能快速的為您發出貨物很抱歉,我們會加強對倉庫發貨速度的把控,以便能夠更及時的給親送去滿意的商品,感謝親對小店的支持,期待親的再次光臨哦!

三、售后問題

退換貨、圖物不符、缺件少件、質量問題、真假質疑、重點投訴等情況,需致電顧客處理,回復內容:

1、親,您反饋的問題,我們已快馬加鞭在處理哦!在購物中有任何疑問,可隨時聯系店鋪右下角-聯系客服咨詢

2、親,您的反饋,已為親處理完畢哦,非常感謝親的反饋哦!在購物中有任何疑問,可隨時聯系店鋪右下角-聯系客服咨詢

3、親,已收到您的反饋,正在溝通親處理中哦!在購物中有任何疑問,可隨時聯系店鋪右下角-聯系客服咨詢

4、親,非常抱歉給您帶來不好的體驗。在購物中有任何疑問,可隨時聯系店鋪右下角-聯系客服咨詢。

四、四五星好評

1、非常感謝您對小店的喜愛和支持。我們一直都在用心為顧客提供有品質的商品,有溫度的服務。有了您的認可和鼓勵,我們一定會更加努力,期待您的再次光臨哦!

2、親,謝謝您對商品的喜歡,我們會繼續加油的哦。 您每句肯定的話語都會讓人覺得很幸福,很貼心。希望在我們的陪伴下您的幸福感滿滿噠,請您繼續支持和喜愛小店,期待您的再次光臨哦!

3、您好評就是對我們最大的鼓勵,是我們向前看的最大動力,小店會更加的努力做好小店自己,讓親買得開心,用的放心,親,歡迎您再次來小店玩哦,小店在這等你!

 

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