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生鮮類商品糾紛處理判責標準

 

第一章 適用范圍

 

本標準適用于天虹開放平臺生鮮品類(蔬菜水果、禽畜肉類、海鮮水產類)

 

 

 

第二章 生鮮類商品問題管理規范

 

2.1除質量問題或感觀問題外,生鮮類商品一經售出不支持7天無理由退換貨服務,但雙方另有約定的,從其約定。

質量問題包括:政府抽檢或主動送檢的質量項目不合格,如農藥殘留,含有不可添加的添加劑,微生物引起的腐爛變質等

感觀問題包括:賣相品相差、壓傷擠壞裂痕、干扁試水、數量重量不符等。

 

2.2鑒于生鮮類商品的特殊性,對于商品保質期(如保質期限、是否臨近保質期等),商

家應在商品詳情頁中如實描述。

 

 

 

第三章 生鮮類商品問題的舉證責任

 

3.1商家發貨后,如消費者當面驗收商品時發現商品存在質量問題或感觀問題,可在24小時內提出交易糾紛處理并提供相關有效憑證(如驗收商品圖片及包裹面單、完整的拆包視頻等)。

 

3.2消費者投訴活體類商品死亡的,需在配送員在場時當面開箱驗貨,如未開箱驗貨,收

貨后投訴活體類商品死亡的需在24小時內拍照并聯系商家反饋;消費者投訴非活體類商品變質、腐爛的,需在收到商品之時起24小時內拍照并上傳舉證。若商品的性狀極易受時間、環境等客觀因素影響而發生質變,消費者逾期未舉證的,天虹不予受理。

 

3.3商品的收貨時間以快遞公司系統內記錄的簽收時間為準。

 

3.4時效界定:

 

24小時的界定:自簽收商品起計24小時內。

 

3.5買賣雙方對舉證時間、方式另有約定的,按買賣雙方約定為準。

 

 

 

 

第四章 生鮮類商品常見問題判責標準

 

4.1配送問題

 

4.1.1消費者在商家發貨前取消訂單,商家應在取得消費通同意后再發貨的,否則消費者

要求退貨退款的,商家應向消費者全額退款(若訂單中無法直接查詢到取消訂單的相關信息記錄,需消費者提供發貨前與商家溝通不發貨的聊天記錄);

 

4.1.2商家超時發貨(物流信息以快遞官網為準)的,依據《天虹開放平臺商家物流管理規范》延遲發貨處理。

 

4.1.3消費者無正當理由拒收,導致生鮮類商品出現損傷、變質、腐爛死亡情形的,相關

運費及商品費用由消費者承擔,商家可不予退款;買賣雙方另有約定的,從其約定。

 

4.1.4因生鮮類商品的特殊性,商家應在7天內為消費者完成配送(惡劣天氣、法定節假日或其他不可抗拒因素影響的除外),買賣雙方就配送周期有約定的以約定時間為準,如商家的配送周期超出7天或超出雙方約定時間的,消費者有權拒收商品,商家應為消費者辦理全額退款。

 

4.2質量問題

 

生鮮類商品存在腐爛、重量短缺、大小不符三類情形的,分別作以下處置:

 

4.2.1生鮮類商品存在大小不符或腐爛變質情形的,按其數量占商品總量的比例作部分或

全部退款處理,具體判定如下:

 

商品腐爛變質及短缺程度

 

退款比例

 

30%以內

 

按訂單實際支付金額30%退款(最高不高于30%)

 

30%~50%

 

按訂單實際支付金額的30%~50%退款(最高不高于50%)

 

50%~70%

 

按訂單實際支付金額的50%~70%退款(最高不高于70%)

 

70%以上

 

按訂單實際支付金額的70%~ 全額退款

 

 

4.2.2生鮮類商品存在重量短缺,按短缺部分作相應比例部分退款。

 

4.2.3生鮮類商品存在腐爛、重量短缺、大小不符情形,且情節嚴重的,天虹將視商品實

際情形作出退貨退款或退款處理。情節嚴重情況主要指如下:

 

4.2.3.1商品大小不符、重量短缺及腐爛三類情形兩兩并存的;

 

4.2.3.2商品存在大小不符或腐爛情形的,其數量超過商品總量百分之七十的;

 

4.2.3.3商品存在異味、化凍、商品漲包/漏氣等無法食用等情形的;

 

4.2.3.4商家店鋪內大量存在上述商品責任情形的。

 

除以上4.2.3.4條款外,對本條內容買賣雙方另有約定的從其約定。

 

4.2.4如消費者收到商品后就以下問題發起糾紛申請的,因生鮮商品的特殊性,為避免商

品往返郵寄產生的損失,天虹依據消費者提供的證據進行判定,如判定商品確實存在問題的,

將支持為消費者退賠處理,由此產生的費用由商家承擔。

 

4.2.4.1水果類商品腐爛壓壞品相不好有蟲眼、無水分等。

 

4.2.4.2海鮮類商品解凍后縮水、有泥沙等。

 

4.2.4.3產品圖片與實物不符:個頭偏小、肉質肥瘦(如不夠肥等)、腥味重等情況。

 

4.2.4.4商品發錯貨。

 

以上情況,問題較輕時天虹優先聯系消費者解釋安撫,同時聯系商家核實,必要時天虹

優先為消費者做適當補償,相關費用由商家承擔;

 

4.2.5如因以上質量問題產生糾紛,相關運費及商品相應風險由商家承擔。若商品已不適

宜退貨,則作退款處理,貨物由商家自行聯系消費者協商處置。

 

4.2.6生鮮類商家不得銷售臨期商品(主要是指有包裝有保質期的冷凍食品)

 

生鮮商家所售商品的剩余保質期天數應大于總保質期的1/3,如剩余保質期小于總保質期

的1/3的,將視為商家所售商品為臨期商品。

 

 

4.2.6.1如消費者投訴收到的商品為臨期商品,且消費者可提供圖片證明商品臨期的,商家

應對為消費者辦理全額退款。

 

 

 

第五章 附則

 

5.1天虹開放平臺商家的行為,發生在本管理規則生效之日以前的,適用當時的規則。發

生在本管理規則生效之日以后的,適用本規則。

 

5.2天虹可根據平臺運營情況隨時調整本管理規則并向商家公示。

 

5.3商家應遵守國家法律、行政法規、部門規章等規范性文件。對任何涉嫌違反國家法

律、行政法規、部門規章等規范性文件的行為,本規則已有規則的,適用于本規則。本規則尚無規則的,天虹有權酌情處理。但天虹對商家的處理不免除其應承擔的法律責任。商家在天虹的任何行為,應同時遵守與天虹及其關聯公司簽訂的各項協議。

 

5.4本規則于20196月7日修訂,于2019624日生效。

 

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